Der Servicetechniker als Kundenberater und Vertriebsunterstützer

Kundendienst neu definiert

Überzeugender Service und kundenorientierte Beratung sind heute wichtige Kriterien für die Kaufentscheidung der Kunden. Techniker im Kundendienst können hier „vor Ort“ einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, denn sie sind oft länger beim Kunden als der Außendienst. Ihr Auftreten, Ihr Verhalten und Ihre Gesprächsführung wirken ganz unmittelbar auf das Ansehen des Unternehmens. In diesem Seminar erleben Sie als Techniker, worauf es beim Kundenbesuch neben Ihrem technischen Fachwissen ankommt. Sie erfahren, wie Sie als Repräsentant Ihres Unternehmens aktiv zur Kundenbindung und Verkaufsförderung beitragen, indem Sie im persönlichen Gespräch freundlich und kompetent beraten, auf Kundenwünsche gezielt eingehen und weitestgehend alle Probleme serviceorientiert lösen. In praktischen Übungen trainieren Sie, Gespräche mit Kunden bewusst und routiniert zu führen, auf Reklamationen angemessen zu reagieren und Ihr eigenes Unterehmen mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen.


Kernthemen:

Welche Erwartungen haben Kunden an Service- und Kundendiensttechniker?
- Techniker als Repräsentanten ihres Unternehmens
- Grundlagen von Kundenorientierung
- Der erste Eindruck beim Kunden
- Sicheres Auftreten und Argumentieren
- Tipps für das richtige Verhalten bei Einweisung, Montage und Reklamation
- Wie lässt sich in kurzer Zeit eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen?


Wie sage ich es dem Kunden?
- „Nein sagen“ können
- Unangenehme Nachrichten übermitteln (z.B. Verzögerung von Inbetriebnahme / Teilelieferung, Hinweis auf Maschinen- /Produktmängel etc.)
- Konstruktive Reklamationsbearbeitung von der Annahme bis zum Abschluss
- Warum beschweren sich Kunden?
- Systematik von Reklamationsgesprächen
- Annahme der Reklamationen, Klärung der Ursachen, Zusage und Abschluss der Leistung


Positive Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
- Kunden- und Beschwerdetypen sowie stilgerechte Gesprächsstrategie
- Umgang mit falsch geweckten Erwartungen
- Sachlichkeit, um einen Streit zu vermeiden
- Aktives Zuhören: Was sagt der Kunde und was meint er wirklich?


Beratung und Verkaufsförderung durch den Techniker
- Analyse der Kundensituation: Welche Produkte könnte der Kunde benötigen?
- Das Beratungsgespräch: Kundennutzen statt „Technikerlatein”
- Warum das Verhältnis zum Kunden regelmäßig wichtiger ist als einzelne Sachthemen
- Weitergabe von Informationen und Zusammenarbeit mit Verkauf und Produktentwicklung


Typische Gesprächssituationen beim Kunden im ausführlichen Praxistraining

Zielgruppe: Servicetechniker (z.B. aus den Branchen: Anlagen- und Maschinenbau, Telekommunikation, IT etc.), die ihre Gesprächsführung sowie ihr Verhalten dem Kunden gegenüber verbessern wollen

Überzeugender Service und kundenorientierte Beratung sind heute wichtige Kriterien für die Kaufentscheidung der Kunden. Techniker im Kundendienst können hier „vor Ort“ einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, denn sie sind oft länger beim Kunden als der Außendienst. Ihr Auftreten, Ihr Verhalten und Ihre Gesprächsführung wirken ganz unmittelbar auf das Ansehen des Unternehmens. In diesem Seminar erleben Sie als Techniker, worauf es beim Kundenbesuch neben Ihrem technischen Fachwissen ankommt.

Kernthemen: Welche Erwartungen haben Kunden an Service- und Kundendiensttechniker? | Wie sage ich es dem Kunden? | Positive Gesprächsführung mit schwierigen Kunden | Beratung und Verkaufsförderung durch den Techniker | Typische Gesprächssituationen beim Kunden im ausführlichen Praxistraining

Dozent/-in: Dirk Raguse, training-coaching-beratung

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