Manchmal ist es einfach zum aus der Haut fahren! Es gibt Reklamationen, die werden so unsachlich und so unprofessionell vorgetragen, dass wir uns direkt in die Enge getrieben fühlen und häufig zu impulsiv reagieren. Dann heißt es: Durchatmen und die Fäuste in der Hosentasche ballen!
Ego Shooter sind fehl am Platz
Das wichtigste Instrument zur positiven Reklamationsbearbeitung ist nämlich unsere Ausgeglichenheit. Studien haben gezeigt, dass Menschen, die sich unwohl fühlen und unausgeglichen sind, ihre Kunden deutlich weniger wahrnehmen. Sie haben weder Ohr noch Auge für das Anliegen dieser Menschen, weil sie zu sehr mit sich selbst beschäftigt sind. Das ist dramatisch, bedenkt man, dass Kunden für gezielte und zuvorkommende Aufmerksamkeit bezahlen. Deshalb sollten wir, gerade wenn es um Reklamationen geht, immer ganz bei der Sache und bei unseren Kunden sein.
Souverän Lösungen finden
Doch wie kann es gelingen, stets ausgeglichen auf schwierige Beschwerden zu reagieren?
Verschaffen Sie sich Erleichterung im Umgang mit Kundenreklamationen durch die richtige Einstellung und verschiedene Methoden zur Lösungsfindung.
Lernen Sie strategisch erfolgreiche Verhaltensweisen im Dialog mit reklamierenden Kunden und gewinnen Sie mehr Sicherheit in der Abwicklung des Reklamationsmanagements.
Ihre Trainingsthemen am 17. Juni:
+ Beschwerden als unsichtbarer Posten in der Bilanz - Zahlen - Daten - Fakten
+ Gründe für Reklamationen aus Kundensicht
+ Methoden zur strukturierten Vorbereitung eines Reklamationsgesprächs
+ Mangelbeseitigung: Erfolgreiche Fragetechniken
+ Ein schwieriger Fall? Strategien für den Umgang mit emotionalen Kunden
+ Gekonntes Umwandeln von Konfrontation in Kooperation
+ Die Kunst des "nein"-Sagens
+ Berechtigte und unberechtigte Beschwerden - akzeptable Lösungen
+"Cross-Selling" - Ihr Umsatzplus im Beschwerdemanagement
Erst eine Reklamation zeigt, was Sie können und wer Ihnen wichtig ist. Wer hier souverän und professionell agiert, der gewinnt seine Kunden und hat immer mehr davon als andere.
In diesem Sinne, bleiben Sie ausgeglichen!
Wir freuen uns auf Sie!